Comment le routage contextuel améliore l’expérience client et agent tout en optimisant l’efficacité du centre de contacts
Le contexte
Un opérateur énergétique semi-public a constaté que ses abonnés préféraient de plus en plus se tourner vers son service client plutôt que ses points de contact physiques. Les pics de volume ne sont pas traités aussi efficacement qu’ils pourraient l’être, et des améliorations sont nécessaires en ce qui concerne la résolution au premier contact (FCR), le temps de traitement moyen (AHT) et le customer effort score (CES). En outre, le taux de rotation des conseillers des centres de contacts a augmenté, une tendance que la direction souhaite inverser grâce à une augmentation de l’engagement agent, pour améliorer la satisfaction au travail.
The challenge
Mettre les clients en relation avec les conseillers les plus aptes à gérer une situation donnée. Il s’agit de fournir aux conseillers une vision à 360 degrés de la situation actuelle grâce à la collecte de données pertinentes issues de précédentes interactions. L’historique, le profil et les besoins du client sont pris en compte afin qu’il puisse être transféré instantanément vers le conseiller qui possède l’expertise et les compétences requises pour une résolution rapide et efficace du problème.
La solution
Une stratégie de routage contextuel personnalisée pour répondre aux besoins des clients et tirer le meilleur parti des compétences des conseillers.
Interface intuitive
Établir et affiner des règles de routage qui mettent en pratique les stratégies d’engagement des clients.
Règles de routage basées sur le temps
Activer des règles de routage à des dates et à des heures précises.
Décisions de routage basées sur les données
Exploiter les données du CRM et d’autres outils dans les décisions de routage automatisées.
Analyse des règles de routage
Tester et évaluer les règles de routage avant de les rendre opérationnelles, tout en analysant l’efficacité des règles actuelles.
Les avantages
